Personalização do atendimento: 3 dicas importantes do maior evento de experiência do cliente do mundo

Este ano o Conarec, o maior evento de Customer Experience da América Latina, elevou ainda mais a régua do mercado em um grande encontro de líderes que compartilham um objetivo em comum: aprimorar a Experiência do Cliente em todas as suas nuances, foram mais de 10 mil participantes discutindo como a IA pode transformar os negócios e impactar os consumidores. 

Tive a honra de participar como um dos painelistas e trouxe alguns insights poderosas para empresários melhorarem a experiência do cliente.

A gestão eficaz do atendimento ao cliente é um dos pilares fundamentais para garantir que os consumidores não apenas permaneçam fiéis, mas também se tornem defensores da sua marca, por isso, é tão importante que empresários e gestores pensem suas estratégias de negócio focadas em personalização de dados do cliente, atendimento eficiente e agilidade na resolução de problemas. 

Personalização baseada em dados

A personalização é um diferencial significativo no atendimento ao cliente, e os dados são a chave para oferecer experiências verdadeiramente personalizadas. 

De acordo com um estudo conduzido pela Freshworks Inc, 77% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados para obter experiências mais rápidas, personalizadas e alinhadas com seus valores. 

Além disso, o relatório CX Trends revela que 59% dos clientes esperam que as empresas utilizem os dados coletados para criar experiências de atendimento personalizadas.

Para atender a essas expectativas, as empresas devem investir em tecnologias que integrem e analisem dados de clientes para oferecer um atendimento que vá além do genérico, a grande chave do sucesso hoje vai além do bom atendimento, é importante pensar em ações personalizadas de acordo com o comportamento de cada cliente. Isso inclui a personalização de comunicações, recomendações e soluções de problemas com base no histórico e nas preferências individuais de cada cliente. 

Lembre-se, a chave está em utilizar essas informações de forma ética e transparente, respeitando sempre a privacidade dos clientes.

Atendimento eficiente

Há uma desconexão perceptível entre a imagem que as marcas projetam e o atendimento que realmente oferecem. Um estudo conduzido pelo Instituto Experiência do Cliente identificou que 56% dos consumidores acham que o atendimento ao cliente de muitas marcas não corresponde à imagem que a marca passa. Quem nunca passou pela situação de ser mal atendido por uma marca que se posiciona como um negócio focado no cliente?

Para evitar esse desalinhamento, é crucial que a empresa não apenas comunique sua proposta de valor de maneira clara, mas também a viva no dia a dia do atendimento, um ponto crucial neste aspecto é investir forte em treinamento ao cliente, alinhamento do processo e monitoramento deste processo, com a realização, por exemplo, de cliente oculto mensalmente. 

Isso significa que a empresa deve garantir que sua equipe de atendimento seja treinada e capacitada para refletir os valores e a missão da marca. Investir em treinamento contínuo, feedback regular e alinhamento de processos é essencial para garantir que a experiência oferecida aos clientes esteja de acordo com o que a marca promete.

Agilidade na resolução de problemas

Os clientes valorizam empresas que não apenas respondem a problemas, mas que os antecipam e resolvem proativamente. O atendimento reativo pode causar frustração e levar à perda de clientes, enquanto uma abordagem proativa pode transformar desafios em oportunidades de fidelização. 

O cliente até tolera um problema, o que ele não tolera o descaso na resolução de um problema. Desenvolver um sistema de monitoramento que identifique possíveis fricções antes que eles se tornem problemas graves é uma estratégia eficaz. 

Outra orientação que sempre forneço ao time do Instituto Experiência do Cliente é manter uma comunicação aberta e honesta com os clientes sobre os problemas identificados e as ações que estão sendo tomadas para resolvê-los, isso pode aumentar a confiança e a lealdade à marca. 

Oferecer soluções rápidas e efetivas, além de um acompanhamento pós-revolução, pode fazer toda a diferença na experiência do cliente.

A verdadeira experiência do cliente é criada através da consistência, da compreensão e do compromisso com as necessidades e expectativas dos consumidores. Em um mercado onde 56% dos consumidores sentem que o atendimento não corresponde à imagem da marca, e 59% esperam personalização baseada em dados, é essencial que as empresas se adaptem e evoluam continuamente para manter a satisfação e a lealdade do cliente.

Pense nessas ações e entregue boas experiências.

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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*Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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