Empresários: aprenda como melhorar o atendimento da sua empresa de forma prática

Já ouvi muito essa frase de empresários: “aqui sempre foi assim”. 

Se algum empreendedor pensa dessa forma e não muda a gestão do seu negócio, a probabilidade de perder clientes e quebrar o negócio, são potencializadas.

O cliente hoje mais do que nunca espera minimamente das empresas que elas compreendam suas necessidades, sejam ágeis na oferta de soluções e produtos e entreguem uma boa experiência do cliente.

Mas, exatamente o que é experiência do cliente? 

É a percepção e sentimento criado pelo cliente a partir das interações com todos os pontos de contato com uma marca. Se o atendimento, tempo de espera, entrega da solução e pós-vendas não forem satisfatórios na percepção do consumidor, isso gera insatisfação e evasão, por consequência, perda de vendas e faturamento.

E como saber se minha empresa está bem na experiência do cliente e como melhorar?

O desafio é grande e em tempos de alta concorrência, algumas práticas são fundamentais para negócios que desejam alcançar maturidade na gestão de atendimento e vendas. 

Essas lições podem te ajudar muito:

1. O primeiro passo é fazer um bom DIAGNÓSTICO: analisar as reclamações, revisar a jornada do cliente em todos os departamentos, analisar os processos e políticas existentes. Não esqueça de diagnosticar também a cultura do cliente no negócio - como todos enxergam o cliente? Como a razão do negócio ou como “jaú”? 
2. Em seguida, deverá criar um PMCX (plano de melhoria com foco na experiência do cliente). Deve ser definido as ações primárias e secundárias estruturantes para que a implementação funcione. Aqui, é importante envolver toda a gestão do negócio.
3. Antes da execução, é fundamental fazer o LETRAMENTO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Todo mundo na empresa precisa desenvolver a competência gerencial. Crie um plano de desenvolvimento especial sobre o tema com uma trilha de aprendizagem que envolva o time de gestão, linha de frente e áreas de suporte. Todos na empresa são responsáveis por entregar experiência ao cliente - do porteiro ao presidente.
4. O passo seguinte é a EXECUÇÃO, aqui, é fundamental seguir as etapas, acompanhar e ir ajustando rotas se possível. É importante lembrar que vai ser preciso mudar algumas práticas na organização. 
5. O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado e acompanhado. Defina KPIs (indicadores de performance) de acompanhamento: taxa de fidelidade, taxa de recorrência, churn (evasão), NPS, CES, CSAT, faturamento, carteira de clientes. Se alguns destes indicadores são estranhos para você, pesquise e entenda mais sobre como eles podem impactar a gestão da sua empresa. 
6. Por fim, tem um ponto mega importante que falo no meu último livro, Fidelizando o Cliente na prática (2023), precisa haver GOVERNANÇA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE - o presidente ou dono da empresa precisa olhar e apadrinhar este processo. Se a experiência do cliente não for um tema primário para o dono do negócio, ninguém vai respeitar o cliente como ele merece.

“Não é o empregador que paga os salários. Os clientes fazem isso.” Henry Ford ressaltava a relação direta entre a satisfação do cliente e o sucesso financeiro da empresa. O cliente é o verdadeiro motor econômico.

E aí, como está o nível de maturidade da experiência do cliente aí na sua empresa? 

Para mais dicas, ouça meu podcast.

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Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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