O “divertida mente” de cada cliente na hora do atendimento

Para o Professor e consultor Fernando Coelho, autor do livro fidelizando o cliente na prática, o cliente antes de ser cliente é gente, dotado de sentimentos e emoções, por isso, é tão importante que vendedores e atendentes entendam que existem tipos diferentes de pessoas e que, para que exista uma experiência de compra personalizada é essencial conduzir a venda a partir do perfil emocional do cliente.

Os sentimentos e emoções dos clientes são fatores decisivos na decisão de compra, nosso cérebro é dotado de memórias que são fruto das experiências que vivemos, percepções que construímos e sentimentos que desenvolvemos. Na prática, estamos o tempo inteiro sendo impactados e estimulados, e em cada interação com o mundo (e isso inclui as marcas), estamos criando impressões sensoriais e emocionais que podem ser decisivas na hora da compra.

No Relatório Tendências em Experiência do Cliente, 55% dos consumidores dizem que se sentem cada vez mais estressados e 52% afirmam que as interações com o suporte das empresas os deixam exaustos. Além disso, dois terços dos consumidores que sentem que uma empresa se preocupa com seu estado emocional terão maior probabilidade de serem clientes recorrentes, por isso, trouxe hoje os tipos de clientes e como agir estrategicamente com cada um de acordo com as suas emoções:

CLIENTE COM RAIVA:

Mantenha a calma, paciência e ouça o cliente. Neste momento o stress do cliente precisa ser conduzido de forma inteligente, 5 passos que sempre oriento times de atendimento é: ouvir o cliente, pedir desculpas pela situação, agradecer o feedback, explicar como será tratado a reclamação e atender de forma ágil. 

Algumas expressões podem ajudar nessas situações, como por exemplo:

“Sinto muito pela situação, conte comigo, eu irei atender sua solicitação o
mais ágil.”

“Entendo perfeitamente o que o senhor está dizendo e asseguro que iremos
tomar providências.”

Uma dica poderosa é: não leve a reclamação do cliente para o lado pessoal.

CLIENTE COM TÉDIO:

É importante que você gere segurança nele e demostre eficiência na tratativa. O ideal é que você realize perguntas chaves e mapeei as suas dores, desejos e necessidades. Envolva o cliente apresentando diversas alternativos e contando histórias de outros clientes que já usaram a sua solução.

Na hora de apresentar uma solução, produto e serviço, destaque as características, vantagens, benefícios e resultados que ele terá. Outra dica é de forma intencional, use gatilhos de perda – deixe claro como o seu produto pode ajudar ele e o que ele perde ao não o adquirir.

CLIENTE ANSIOSO:

O combinado não sai caro! É importante desde o início você apresentar as soluções com seus respectivos prazos e regras. Ao longo do processo faça reports com o status das demandas, dessa forma, você transmite segurança, dá atenção e gera conforto.
Uma orientação indispensável é manter a paciência com esse perfil de cliente e assegurar que todo processo está correndo da forma mais claro e segura para ele.

CLIENTE COM MEDO:

Um perfil comum em compras especializadas ou com ticket de alto valor. Aqui, é importante você ter paciência, apresentar as vantagens, provas sociais – ou seja, pessoas que já utilizaram e tiveram resultado, e principalmente, fornecer garantias.

Treine o seu time para escutar bem o cliente e deixe-o falar sobre seus medos, é importante você usar a fala do próprio cliente para compor sua oferta e/ou resposta.

CLIENTE TRISTE:

Seja gentil e empático. Esse cliente provavelmente vem de uma experiência ruim ou negativa, por isso, é importante que seu time use gatilhos frasais de apoio, segurança e disponibilidade. 

Demonstre sempre que você está a disposição e não diminua o sentimento do cliente. Outro fator importante é o ambiente, que precisa estar preparado para que ele se sinta melhor – pense nisso: um espaço do café, cores, iluminação, tudo isso impacta na percepção neural de uma pessoa. 

Essas são algumas orientações importantes com base na neurociência que podem ajudar bastante no seu dia a dia. Trabalhar com neurociência pode nos trazer uma visão única e profunda do comportamento do consumidor. Ao agregar essas técnicas ao processo de atendimento, as empresas podem criar atendimentos mais eficiente e entregar uma experiência muito mais positiva.

Para mais dicas, ouça meu podcast.
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Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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