Cinco passos para um atendimento uau na sua loja

Não existe bom atendimento e experiência do cliente eficiente sem método e gestão, isso é um fato. Todos os melhores negócios na temática atendimento ao cliente, são negócios que focam em processos, metodologias e treinamento de pessoas de forma constante.

Para se ter noção, de acordo com a Genesys (2023), 70% dos consumidores afirmam que uma empresa é boa se o seu serviço de atendimento é bom, mas um de cada três comenta que o atendimento ao cliente é sempre um aborrecimento.

Para que essa realidade não seja uma verdade na sua empresa, separei 5 requisitos para um atendimento UAU em qualquer segmento de mercado:

1º requisito: ensine o seu vendedor a identificar as reais necessidades do cliente.

A metodologia mais comum que sempre ensino em programas de mentoria é o modelo OETE de atendimento ao cliente – ouvir e observar o cliente, entender a sua necessidade real, tratar de forma 100% customizada e personalizada, e pensar de forma única como encantar o cliente.

2º requisito: elimine qualquer fricção na jornada do cliente. 

Tenha uma jornada desenhada de forma fluída, sem barreiras processuais e ensine seu time a segui-la com excelência. O cliente precisa perceber que ele é o centro do processo e que não existe dificuldade na hora de comprar ou trocar um produto, por exemplo. 

3º requisito: tenha um time treinado.

O seu time precisa estar capacitado para conhecer o processo, sistemas, produtos e as melhores técnicas de atendimento. Se existir lacunas aqui nesse processo, 80% da sua chance de conversão de vendas foi perdida. 

4º requisito: seja transparente com seu cliente, sempre.

O cliente não tolera ser enganado, por isso, todas as ofertas, campanhas, promoções e condições precisam ser transparentes. Da mesma forma, apresente sempre os melhores benefícios ao cliente de acordo com a realidade atual dele. Se você ganha o cliente neste quesito, você consegue transformá-lo em fã. 

5º requisito: inove a jornada do seu cliente a cada 6 meses. 

O seu cliente ama novidades, por isso, essa dica é muito importante: revise a sua jornada de forma constante. Pense em como trazer frescor ao seu processo de vendas, atendimento e relacionamento. É importante também mapear se existem barreiras ou fricções no processo. Isso vai te diferenciar da concorrência. 

Ser competitivo no mercado exige um olhar atento no atendimento ao cliente e na gestão das pessoas que atendem o seu cliente. Siga esses 5 requisitos e faça a diferença no mercado. 

Vamos entregar boas experiências!

Para mais dicas, ouça meu podcast.

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Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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