A importância de ouvir o cliente: escutar o freguês gera mais vendas

SÃO LUÍS - Ouvir o cliente é um dos papeis mais importantes na gestão de qualquer negócio, existe uma máxima que fala que vendas é “entender para atender”. Quando um empresário, negócio ou gestor, se concentra em escutar genuinamente e metodologicamente o cliente, é possível identificar inúmeras oportunidades que permitem a empresas a melhorar na gestão de produtos, vendas, estoque, processos e time de vendas.

O estudo da Busibess2Commutity mostra que quase 6 em 10 clientes param de comprar das empresas quando possuem experiências ruins, o que na Escola de Experiência do Cliente, a gente chama de fricção. 

No livro Customer Experience Descomplicado, o conceito de fricção se refere a qualquer barreira emocional que um cliente vive na compra de um ´produto ou serviço, como por exemplo, filas, falta de produto, atendente emburrado, produto sem preço, entre outros. 

Nestas situações alguns clientes reclamam e outros não, por isso é tão importante que o negócio possua uma tática eficaz de levantamento da voz e percepção do cliente.

Na minha consultoria, sempre oriento os clientes à utilizarem a metodologia chamada VOZ DO CLIENTE, que é uma sistematização do levantamento de percepção do cliente.

COMO FUNCIONA A METODOLOGIA VOZ DO CLIENTE PARA AS EMPRESAS?

O cliente quer falar, acredite nisso. Então, se você dá espaço, ele pode ser um canal valioso para a sua empresa melhorar, crescer e vender mais.

Tenha um sistema de levantamento de pesquisa de satisfação – algumas empresas utilizam o NPS, que é uma metodologia de pesquisa que em geral pergunta sobre a nota (de zero a dez), o quanto este cliente indicaria o negócio para um amigo ou familiar.

Você pode eleger outros canais também de monitoramento e acompanhamento, como por exemplo, redes sociais, e-mail de ouvidoria, plataforma do Reclame aqui e entre outros.

Um trabalho importante que você gestor deve fazer, é identificar as reclamações, segmentá-las e identificar a causa raiz.

Após a identificação das causas, oriento sempre os empresários a tratar junto ao cliente com pedido de desculpas, retratação e correção, mas, também realizar um plano de correção interno estruturado para que isso não mais aconteça.

Ao seguir estes 4 passos, você conseguirá ter clareza das principais fricções que ocorrem no seu negócio e não importante o tamanho da sua organização. Já realizei este trabalho para empresas com 2 milhões de clientes e para negócios com 100 clientes mensais. O certo é que, toda empresa precisa ficar de olho na satisfação do cliente, pois, isso impacta direto das vendas. 

Se você tem uma empresa, aja como um gestor. É importante receber as reclamações dos clientes como uma oportunidade de correção e compreender que isso vai impactar direto no seu caixa.

Cliente satisfeito volta, cliente insatisfeito vai embora e conta para outras pessoas. No geral, é isso que olhamos com uma esmagadora quantidade de empresas por aí. 

Será que isso está acontecendo na sua empresa?

Para mais dicas, ouça meu podcast.

Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Diretor Consultivo de Experiência do Cliente pela Escola de Experiência do Cliente e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras empresas.

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