Comprou, mas produto não chegou? Saiba o que deve ser feito

São Paulo - Ao comprar um produto em um e-commerce é fundamental que o consumidor observe o prazo e meio de entrega. Há casos em que a loja envia a mercadoria por meio de transportadora e o consumidor consegue acompanhar o status da entrega - o que não o livra de receber em atraso.

Em outras situações, o envio é por correio e não é incomum que ocorram extravios. Aliás, durante a pandemia, com o aumento de compras em canais digitais, as reclamações sobre mercadorias não entregues aumentaram.

"No caso de entregas pelos Correios, existem dois tipos de situações distintas. Se for um envio entre duas pessoas físicas, são os Correios que têm que fazer o ressarcimento. Mas, quando se trata de uma mercadoria comprada de pessoa jurídica, a empresa que vendeu e se comprometeu a entregar que é responsável", explica Henrique Lian, diretor de Relações Institucionais da Proteste.

Segundo ele, a loja poderia escolher outras formas de envio, como por meio de transportadora. Se a mercadoria foi extraviada pelo Correio, o vendedor deve devolver o valor pago pelo consumidor. "O Correio é fornecedor da loja, não do consumidor que comprou pelo e-commerce. A loja, por sua vez, pode entrar com uma ação regressiva contra o Correio", diz.

Com o atraso na entrega, como fica o direito de arrependimento?

Quando o produto é adquirido fora do estabelecimento comercial, por exemplo em um canal on-line, o Códido de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 49, dá a quem comprou o direito de exigir a troca ou o cancelamento de compra no prazo de sete dias, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Além disso, vale destacar que, nas compras on-line, é possível fazer a troca ou desistir dentro deste prazo, sem apresentar qualquer justificativa.

Porém, se a mercadoria não chegar dentro deste prazo de sete dias, o consumidor poderá desistir da compra e pedir o dinheiro de volta. Caso o indivíduo considere ter sofrido algum prejuízo de ordem moral (como um presente comprado com antecedência e que seria entregue a um filho em seu aniversário) poderá ainda ajuizar uma ação para reparar esse dano.

Importante explicar que, em caso de ressarcimento do valor pago, o CDC não prevê que a devolução seja apenas em espécie. Mas se a compra foi feita em dinheiro ou cartão e o consumidor quiser a devolução desta forma, o vendedor deverá devolver pelo mesmo meio. Apenas se houver interesse do consumidor, a loja poderá oferecer um crédito para nova compra.

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