58% das empresas não sabem lidar com reclamações: isso faz muita empresa perder cliente
Muitos empresários não investem em pós-vendas e perdem dinheiro todos os dias. É sobre este tema que o Prof.Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente fala neste artigo inédito.
Uma pesquisa publicada pelo E-Commerce Brasil revelou que 58% dos brasileiros apontam despreparo das empresas para lidar com dúvidas e reclamações de clientes. O dado reforça algo que observo há muitos anos dentro das organizações brasileiras: a grande maioria das empresas não possui um Procedimento Operacional Padrão (POP) específico para tratar reclamações de clientes.
Se você é empresário ou gestor, saiba que isso é mais grave do que parece.
Você provavelmente neste momento está investindo em marketing, vendas, tecnologia e expansão, mas ignora justamente uma das áreas mais estratégicas para o crescimento sustentável do negócio: a escuta estruturada do cliente.
A reclamação do cliente não deve ser vista como um ataque à empresa, pelo contrário, ela funciona como uma verdadeira consultoria gratuita de negócios e marketing. Por meio de uma reclamação, é possível identificar falhas operacionais, gargalos internos, oportunidades de melhoria, problemas de comunicação, falhas na experiência do consumidor e até riscos financeiros e reputacionais.
Quando o cliente reclama, de alguma forma, ainda acredita na possibilidade de solução. O maior perigo não é o cliente que reclama, o maior perigo é o cliente que simplesmente vai embora em silêncio e nunca mais volta.
Empresários inteligentes entendem que reclamação é informação estratégica e precisam ter um processo estruturado interno para receber, tratar e gerenciar as reclamações.
Empresas com maior maturidade de gestão normalmente já possuem processos estruturados de monitoramento, melhoria contínua e gestão da experiência do cliente. Esse tipo de prática é amplamente recomendado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), especialmente dentro dos princípios do Modelo de Excelência da Gestão (MEG), que defende gestão baseada em processos, indicadores, aprendizado organizacional e foco no cliente.
Na prática, empresas maduras e orientadas para excelência deveriam seguir, basicamente, quatro passos fundamentais, que sempre oriento empresários que aconselho:
PRIMEIRO PASSO
A empresa deve possuir uma metodologia permanente de escuta do cliente. Isso significa monitorar continuamente plataformas como Reclame Aqui, Ouvidoria, pesquisas de satisfação, cliente oculto, redes sociais e demais canais de relacionamento. Empresas que não escutam seus clientes acabam tomando decisões baseadas em percepção e não em dados reais da experiência do consumidor.
SEGUNDO PASSO
Não basta receber a reclamação, é essencial ter um processo estruturado para tratar reclamações.
Não basta responder mensagens de forma improvisada, é necessário possuir fluxo definido, responsáveis, prazos, critérios de priorização e capacidade de resolução eficiente. Empresas despreparadas transformam pequenas reclamações em grandes crises de reputação.
Estudos mostram que a ausência de resposta adequada às reclamações impacta diretamente a reputação online e até a intenção de compra dos consumidores.
TERCEIRO PASSO
O terceiro passo é criar internamente um Comitê de Clientes, hoje, participo de alguns comitês e conselhos de clientes e essa medida ajuda fortemente na gestão da pós-reclamação e na melhoria do negócio.
Toda empresa que deseja alcançar excelência, maturidade de gestão e vender mais deveria reunir semanalmente lideranças para analisar os principais pontos que impactam vendas, retenção, fidelização e experiência do cliente. Esse comitê deve transformar reclamações em planos permanentes de ação e melhoria contínua.
QUARTO PASSO
É acompanhar indicadores de performance que permitam enxergar a saúde da empresa de maneira gerencial. Entre os principais indicadores, indico olhar de perto: evasão de clientes, fidelidade, recorrência de compra, satisfação do cliente, avaliações digitais, tempo de resolução de problemas e resultados de cliente oculto. O que não é medido dificilmente será gerenciado com eficiência.
Hoje, o consumidor está mais exigente, mais conectado e mais consciente do seu poder de decisão. Em poucos minutos, uma experiência negativa pode alcançar milhares de pessoas nas redes sociais e impactar diretamente a imagem de uma empresa.
Por isso, experiência do cliente deixou de ser apenas uma questão operacional e tornou-se um tema estratégico de gestão, crescimento e sustentabilidade empresarial.
Se a sua empresa ainda não olha de forma estruturada para todos esses pontos aqui apresentados, muito provavelmente está perdendo dinheiro e clientes todos os dias, impactando diretamente os resultados financeiros do negócio.
Pense nisso! Para mais dicas, ouça meu podcast.
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Fernando Coelho
Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra.
Diretor do Instituto Experiência do Cliente.
Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.
Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.
Conselheiro Consultivo de empresas.
Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.
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