Cuide bem do cliente que ele volta e gasta mais
Muitos empresários não investem em pós-vendas e perdem dinheiro todos os dias. É sobre este tema que o Prof.Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente fala neste artigo inédito.
O que faz um cliente voltar a comprar da sua empresa?
Todos os dias vejo empresários investindo rios de dinheiro em marketing, anúncios e tráfego pago para atrair novos consumidores. Mas existe um ponto que continua sendo negligenciado pela maioria das empresas: o relacionamento e a fidelização do cliente.
O que sempre recomendo nas minhas aulas de pós-graduação e programas executivos para gestores é que não basta atrair o cliente, é essencial fazer com que ele se sinta visto, lembrado, valorizado e, principalmente, disposto a voltar.
E infelizmente, o que vejo na prática são marcas errando no básico: o cliente chega e demora a ser atendido; é mal recebido; os colaboradores não conseguem passar informações corretas; o atendimento é frio, mecânico e desinteressado.
Resultado? O cliente se sente desassistido.
E aqui entra um ponto extremamente importante para qualquer negócio: hospitalidade vende e fideliza. Hospitalidade é um conceito de Will Guidara e não é exclusividade de hotéis, restaurantes ou do setor de turismo.
Hospitalidade é a capacidade que uma empresa tem de fazer o cliente se sentir acolhido, respeitado e importante durante toda a sua jornada de compra. Empresas que entendem isso e trazem essa prática para suas operações, conseguem criar conexões emocionais muito mais fortes com seus consumidores.
Um sorriso no atendimento, chamar o cliente pelo nome, oferecer atenção genuína, resolver problemas com agilidade e demonstrar interesse verdadeiro pela experiência daquele consumidor são atitudes simples, mas extremamente poderosas.
Hoje, o cliente não compra apenas um produto ou serviço, ele compra experiência total com sua empresa.
Outro erro muito comum está no pós-venda, o cliente compra e, logo depois, é completamente esquecido pela empresa. Não existe acompanhamento, relacionamento ou qualquer ação que demonstre interesse em manter aquela conexão ativa.
E neste ponto, sempre faço três perguntas muito simples para os empresários:
Você faz pesquisa de satisfação quando o cliente sai da sua empresa?
Você possui uma régua de relacionamento com envios de comunicados, conteúdos e ofertas semanais?
Você realiza alguma ação de resgate de clientes que não compram há mais de 30 dias?
Se a resposta for “não” para essas perguntas, infelizmente sua empresa também faz parte da estatística dos negócios que falham na gestão do relacionamento com o cliente.
Uma pesquisa do Sebrae mostrou que muitas pequenas empresas ainda enfrentam dificuldades justamente na retenção e relacionamento com consumidores, sendo a “falta de clientes” um dos principais gargalos apontados pelos empresários brasileiros. Outro dado importante mostra que empresas que não segmentam clientes e não trabalham estratégias estruturadas de relacionamento representam uma grande parcela dos negócios brasileiros pesquisados.
Enquanto isso, as empresas que investem em fidelização colhem resultados muito mais consistentes.
De acordo com estudo da Bain & Company, clientes recorrentes podem gastar até 67% mais do que novos clientes ao longo do tempo. Isso acontece porque clientes fiéis desenvolvem confiança, familiaridade e conexão emocional com a marca.
O QUE FAZER NA PRÁTICA PARA FIDELIZAR O CLIENTE?
Uma pesquisa de satisfação bem aplicada, um WhatsApp de acompanhamento, uma mensagem personalizada, um cupom de retorno ou até um simples contato perguntando se deu tudo certo na compra já fazem uma enorme diferença na percepção do consumidor.
E quando isso vem acompanhado de hospitalidade, o impacto é ainda maior.
Defendo que toda empresa precisa ter um programa efetivo e estruturado de pós-venda, relacionamento e experiência do cliente. Isso não é mais diferencial, é uma necessidade de mercado que fará sua empresa vender mais.
Negócios que cuidam da experiência do cliente conseguem:
aumentar a recompra;
elevar o ticket médio;
gerar mais indicações;
reduzir custos de aquisição;
fortalecer a reputação da marca;
criar vantagem competitiva.
No fim das contas, vender é importante, mas fazer o cliente voltar é o que constrói empresas fortes, sustentáveis e amadas.
Pense nisso e vire o jogo aí na sua empresa.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou
Fernando Coelho
Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra.
Diretor do Instituto Experiência do Cliente.
Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.
Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.
Conselheiro Consultivo de empresas.
Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.
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