Um raio-x do atendimento das lojas em São Luís

Este fim de semana saí para fazer compras de Dia das Crianças e aproveitei para “fazer um raio-X” do atendimento em várias lojas e saí com uma sensação de alerta. Deixa eu contar para você como foi, e por que os diagnósticos que fiz podem (e devem) servir de sinal vermelho para lojistas e empresários.

Quando um cliente entra numa loja, seu foco é simples: quer comprar, mas também deseja se sentir bem recebido, entendido, valorizado. Em algumas lojas, o que encontramos é frustrante:

Abordagem deficitária: vendedores pouco proativos, esperam que o cliente vá até eles, sem cumprimentar ou mostrar interesse inicial.

Desinteresse pelo cliente: em alguns casos, nem olharam para o cliente, ou ficam mais ocupados no celular ou trocando ideia entre si.

Falta de técnica para mapear perfil/necessidades: a minha experiência deste final de semana, não me perguntaram para quem era o presente (idades, gosto, faixa de preço etc.).

Falta de técnica para agregar vendas (cross-sell): mesmo quando já estava comprando um item, não me sugeriram algo complementar.

Ausência de estratégia de pós-venda: as lojas não fazem cadastro e não realizam pós-atendimento proativo. 

Negócios que não fazem NPS (nem sequer medem a satisfação): não há nenhum sistema visível de avaliação do cliente.

Para mim, enquanto consumidor e especialista em experiência do cliente, ficou evidente que muitas lojas e redes sequer consideram o cliente como centro do negócio, tratam a venda como algo pontual, e não como relacionamento.

Esse diagnóstico não é superficial, ele revela riscos reais em um mercado cada vez mais competitivo.

POR QUE TANTAS EMPRESAS NÃO ESTÃO VENDENDO (OU VENDEM MENOS)?

Antes de entrar nas recomendações, quero trazer algumas evidências de mercado que explicam por que tantas empresas perdem vendas ou não conseguem crescer mais:

Segundo o Sebrae, uma das principais causas de perda de vendas é a falta de empatia com o cliente: se o vendedor não demonstra interesse genuíno, o consumidor desiste ou vai para o concorrente. Sebrae

O site Gmpe aponta que “falta de conhecimento do produto/serviço” é um dos seis motivos principais para as empresas perderem vendas. 

Um estudo FGV, constatou que o NPS (Net Promoter Score) é um indicador muito útil para relacionar satisfação do cliente à frequência de compras e experimentação em canais alternativos. Das 7 empresas que entrei, apenas 1 realizava a pesquisa. 

Esses pontos corroboram a minha “visita de campo”: não é um caso isolado, é uma fragilidade estrutural em muitos negócios do varejo.

E QUAIS AS CONSEQUÊNCIAS DE IGNORAR ESSES PROBLEMAS?

• Quando uma empresa opera sem essas práticas, corre riscos sérios como:
• queda nas vendas (clientes não retornam)
• perda da margem (porque concorre apenas por preço)
• reputação ruim (boca a boca negativo)
• custo de aquisição de clientes altos, porque fidelidade não existe
• estagnação no crescimento

Num cenário de comércio cada vez mais disputado, quem não cuida do cliente perde.

MINHAS RECOMENDAÇÕES PARA O EMPRESÁRIO QUE DESEJA MELHORAR ESTE CENÁRIO.

Se eu fosse dar um “plano de ação” para lojistas e empresários, começaria por isso:

• Ter procedimentos de atendimento bem desenhados
• Documente cada etapa do atendimento, da entrada à oferta de complementares até o fechamento e pós-venda. O vendedor precisa saber o roteiro ideal, mas com flexibilidade para ser humano.
• Treinar esses procedimentos com frequência
• Não adianta ter processo no papel se ninguém treina. Faça simulações, reciclagem constante. Sem prática, o procedimento vira letra morta.
• Monitorar os procedimentos com cliente oculto
• Ter práticas de premiação para os melhores vendedores - mas não apenas por volume de vendas! Inclua métricas de satisfação do cliente, bom atendimento, feedbacks positivos. Quem trata bem o cliente deve ser reconhecido.
• Medir NPS (Net Promoter Score)
• Medir taxa de fidelidade do cliente / retenção - identifique quantos clientes voltam, quanto tempo entre compras, ticket médio recorrente. Isso ajuda a ver se o relacionamento de fato existe.

Essas práticas criam um ciclo virtuoso: atendimento melhor gera clientes satisfeitos, que voltam e ainda recomendam.

Eu saí dessas lojas no fim de semana com um misto de frustração e convicção: muitas empresas estão perdendo terreno por falta de atenção ao cliente. Se você é lojista ou empresário e ler este texto, fique com este alerta: sem desenhar atendimento, treinar, monitorar, medir satisfação e fidelidade, você vai sofrer não apenas com queda de vendas imediata, mas com um colapso estratégico de longo prazo.

Num mercado tão competitivo, quem não investir em relacionamento vai ver o cliente ir embora, e só vai perceber quando a receita já tiver despencado.

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho  
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Vale, Samsung, Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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