O que fazer quando um cliente reclamar da sua empresa

Toda reclamação de cliente é uma oportunidade para a empresa olhar para dentro do negócio e identificar oportunidades de melhorias. 

Segundo o relatório da CX Trends 2025 da Opinion Box, 63% dos consumidores brasileiros afirmam já ter feito uma reclamação séria a alguma empresa nos últimos 12 meses. Os principais motivos? De acordo com a pesquisa:
• 41% reclamam de demora na resolução de problemas
• 36% citam mau atendimento
• 33% apontam problemas com qualidade do produto ou serviço entregue
• 28% se queixam de cobranças indevidas

Diante disso, fica claro para mim que, não adianta ter só um bom marketing ou um produto bonito. É preciso ter um processo eficiente para lidar com a insatisfação quando ela acontece. Mas, o que fazer quando o cliente reclama?

Sempre oriento para meus alunos e clientes 6 táticas fundamentais: ouvir o cliente, entender o problema, tratar o caso com prioridade e seriedade, resolver o problema de forma justa e com empatia, realizar analises internas e por fim, orientar o time com feedback. 

Para facilitar a sua compreensão, vou detalhar essas recomendações.

1. Ouça a reclamação com atenção genuína
Parece simples, mas poucas empresas fazem isso de verdade. Deixe o cliente falar. Não interrompa. Não tente se defender logo de cara. O cliente precisa sentir que foi ouvido. E aqui, sempre sugiro em minhas mentorias e cursos: tenha um processo desenhado para essas situações. Isso vai te livrar de vários problemas e respostas inadequadas do time de frente de atendimento. 

2. Entenda o motivo e a origem do problema
Antes de responder, faça perguntas para entender mais sobre a situação: O que aconteceu? Onde foi? Em que momento da jornada? Entenda o contexto. Isso ajuda a separar falhas pontuais de problemas estruturais.

3. Trate com prioridade

Reclamação de cliente é urgência máxima. Não deixe o cliente esperando dias por uma resposta. O tempo de resposta é um fator crítico de satisfação, como aponta a pesquisa da Zendesk: 65% dos consumidores esperam retorno em até 24 horas.

4. Resolva o problema de forma justa e empática

Nem sempre será possível atender 100% o desejo do cliente, mas clareza, honestidade e agilidade fazem toda diferença. Explique o que será feito e quando.

5. Análise internamente e faça ajustes de processo
Aqui é que mora a excelência, depois de resolver o caso, reúna o time, avalie a origem da falha e corrija o processo para evitar que o problema se repita. Cada reclamação é um diagnóstico gratuito do seu negócio.

6. Devolva feedback ao time

Compartilhe o caso, a solução aplicada e os aprendizados. Isso reforça a cultura de melhoria contínua.

O CLIENTE PERDOA UMA EMPRESA QUE ERRA? OS DADOS MOSTRAM QUE SIM… SE VOCÊ SOUBER AGIR RÁPIDO!

Outro estudo estudo da Harvard Business Review mostrou que 95% dos clientes estão dispostos a perdoar uma empresa após uma falha, desde que o problema seja tratado de forma rápida, honesta e com uma solução que gere valor.

Além disso, a pesquisa “Customer Rage 2024”, feita nos Estados Unidos, aponta que quando a empresa resolve bem uma reclamação, o cliente tem 70% mais chances de voltar a comprar.

Ou seja, a forma como você reage à reclamação impacta diretamente a fidelização e a recompra.
Se eu puder deixar uma dica de gestão para você leitor, seria: estruture a tratativa de reclamações de forma profissional.

Tenha um processo formal de tratamento de reclamações
Mapeie, registre e crie fluxos claros para atendimento, resolução e fechamento de casos.

Crie um Comitê de Voz do Cliente
Reúna lideranças das áreas comercial, atendimento, operações e qualidade para discutir periodicamente os feedbacks e implementar melhorias.

Contrate um Conselheiro Consultivo com foco em Experiência do Cliente

Muitas médias e grandes empresas já estão criando esse cargo para trazer visão externa e ajudar na inovação das práticas de gestão.

Meça NPS (Net Promoter Score) regularmente

Acompanhe não só a nota, mas também os motivos de detratores e promotores. Isso te dá um radar contínuo das dores e encantos dos seus clientes.

Lembre-se: Reclamação bem tratada não é perda, é construção de reputação, é geração de confiança e é uma ponte para novas vendas.

Como está este tema na sua empresa?

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho  
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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