Quatro frases que destroem a relação de qualquer empresa com o cliente segundo o neuroatendimento

SÃO LUÍS - Um dos pontos mais importantes no processo de vendas é a condução do atendimento, e neste quesito, o que se fala e como se fala possui extrema relevância.

Nos meus processos de mentoria, oriento gestores e linha de frente a utilizarem da maneira mais adequada possível 2 elementos essenciais nas técnicas de comunicação de vendas: fraseologia de atendimento e gatilhos de vendas.

A fraseologia do cliente é uma técnica linguística que se baliza na neurociência e estrutura o discurso de vendas baseado em palavras ou frases que criam conexões mais assertivas com o interlocutor, que é o cliente.

Já um gatilho mental é uma informação que parece estar solta em um texto, mas que provoca uma reação automática por parte do usuário de um serviço ou produto.

A fraseologia do cliente tem uma relação direta com a regra 7-38-55, baseada em dois estudos realizados por Albert Mehrabian em 1967: Decoding of Inconsistent Communications (Decodificando Comunicações Inconsistentes) e Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels (Inferência de Atitudes a partir da comunicação não verbal em dois canais).

Os estudos dizem que 7% da nossa comunicação seria atribuída ao componente verbal (seu significado), 38% ao componente vocal (no caso específico, o tom da voz) e 55% ao componente facial (expressão facial).

Entenda mais sobre a fraseologia do cliente ouvido esse episódio do meu podcast. 

VAMOS PARA A PRÁTICA: 

Toda vez que um atendente ou vendedor fala algo, ele precisa cuidar de forma estratégica e intencional 3 pontos:

Do que se fala – uso de palavras, estrutura da fala e gatilhos mentais

Como fala – o tom da voz e energia vocal imposta

Microexpressões – a linguagem não verbal, as microexpressões, o sorriso, o olhar. 

Esses três elementos influenciam diretamente a percepção do cliente que interpreta de forma positiva ou negativa a comunicação que recebe.

É comum o time de vendas usar algumas frases que destroem toda conexão como o cliente, e separei algumas para você entender mais:

“Não posso fazer nada! É regra da casa.”

Como poderia substituir essa frase: “Sr, vou verificar as melhores opções para sua situação e farei tudo que estiver ao meu alcance.”

“Eu não sou responsável, é com outro departamento.”

Como poderia substituir essa frase: ”Entendo a sua situação. Este caso pode ser resolvido com a área X, mas, fique tranquilo! Vou me encarregar pessoalmente de levar essa situação para o especialista da área e lhe damos um retorno em X horas”

“Senhor fique calmo”

Como poderia substituir essa frase: “Sr, peço desculpas sinceras pelo caso. Eu entendo perfeitamente o que está sentindo e quero me colocar a disposição para ajudar nessa solução o mais rápido possível”

“Não tenho essa informação”

Como poderia substituir essa frase: “Entendi sua necessidade. Vou lhe pedir 1 instante para confirmar a informação e já lhe retorno”

Olhar com cuidado a maneira como responde ao cliente pode ser um fator decisivo para a conversão de uma compra ou processo de fidelização. A fraseologia do cliente precisa estar inserida na cultura de atendimento do cliente em todas as empresas.

Para mais dicas, ouça meu podcast.

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Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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