Cliente: como influenciar o processo de compra do cliente
Para o professor e consultor de negócios Fernando Coelho, especialista em experiência do cliente, o bom vendedor deve ser um especialista em ser humano. Neste artigo, o pesquisador traz insights poderosos para uma boa abordagem de vendas.
O cliente antes de ser cliente é gente, por isso, todo vendedor precisa compreender o ser humano por trás do comprador. O cliente é dotado de repertórios cognitivos e emocionais, e a maioria dos vendedores desconsideram essa visão na hora da venda.
Um processo de compra normal envolve alguns passos como reconhecimento das necessidades, busca pela solução, pesquisa de opções, comparações e tomada de decisão, e nesta jornada, as emoções influenciam muito as decisões de compra do consumidor.
Alguns estudos apontam que as emoções possuem um efeito mais duradouro e memorável do que razões puramente racionais.
COMO FUNICONA NA PRÁTICA:
- Um cliente possui diversas referências culturais, sociais e vivências – e isso está guardado no inconsciente de cada consumidor;
- Cada referência gera uma memória e um sentimento neste cliente, o que influencia na hora da compra;
- O vendedor deve atuar para identificar o que está por dentro da cabeça deste cliente, bem como o perfil comportamental deste consumidor.
No meu livro CX Descomplicado (Editora Autores do Brasil) e na Palestra Experiência do Cliente na Prática ensino que toda empresa deve possuir uma jornada do cliente desenhada e com o time de vendas treinado para entregar uma experiência do consumidor memorável, e para isso, esse vendedor precisa seguir algumas etapas.
METODOLOGIA OETE APLICADA NA JORNADA DO CLIENTE
Observar o cliente: perceber quais são as características emocionais do cliente no momento da compra – identificar se este cliente é mais emocional ou racional.
Entender o cliente: compreender se este cliente é mais lento ou ágil nas suas tomadas de decisão, bem como, realizar perguntas chaves para mapear as necessidades reais e contexto de vida do cliente.
Tratar a necessidade do cliente de forma contextual: a partir da compreensão da necessidade real do cliente, o vendedor deverá realizar a oferta personalizada do produto, solução e serviço, bem como, reforçar as características, vantagens e benefícios da oferta – dessa maneira, o cliente conseguirá sentir mais segurança e assertividade na compra.
Encantar o cliente: por fim, é essencial que o vendedor finalize com chave de ouro e encontre um ponto de encantamento que seja capaz de gerar valor no processo. Algo que sempre funciona é utilizar um contexto apresentado pelo próprio cliente – um exemplo que aconteceu comigo, foi uma compra que realizei fora do meu estado em uma loja em São Paulo, e 24 horas após a compra, o vendedor me ligou e perguntou se eu havia chegado bem na minha cidade de origem. Chamo isso de a cereja do bolo do atendimento.
A neurociência investiga o funcionamento do cérebro humano e sua relação com o comportamento. Ao aplicar os conhecimentos da neurociência nas vendas, é possível compreender os artifícios cognitivos e emocionais que influenciam as decisões dos consumidores, portanto, se um vendedor atua de forma intencional para criar bem-estar na jornada de compra do seu cliente, a probabilidade de um fechamento é potencializada, o que aumenta número de ticket médio e faturamento do negócio.
De acordo com um estudo realizado pela Zendesk, 97% dos consumidores gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento que oferecem e isso inclui a jornada de atendimento.
Capacitar o seu time para entender para além do produto e fluxo de vendas é essencial.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
Fernando Coelho
Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.
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