Por que a sua empresa precisa investir em experiência do colaborador?

Muito se fala sobre experiência do cliente, crescimento das vendas, produtividade e resultados nas empresas. Mas existe um tema que, na minha visão, ainda é negligenciado por muitos empresários e gestores, a experiência do colaborador, também conhecida como Employee Experience (EX).

E quero começar trazendo alguns dados que merecem a nossa atenção.

De acordo com os estudos do Panorama da Experiência do Colaborador, da Pin People, 80% dos executivos de RH acreditam que Employee Experience é um tema importante para as empresas. Entretanto, somente 22% acreditam que suas organizações possuem condições para executar essa mudança organizacional.

Outro dado que chama a atenção é que apenas 15% das pessoas estão ativamente engajadas no trabalho. O que isso significa na prática? Se considerarmos esse percentual, de cada 10 colaboradores, apenas 1,5 estão verdadeiramente engajados com o trabalho que realizam.

É importante entender que engajamento não significa apenas cumprir horários, executar tarefas ou entregar aquilo que foi solicitado. Estamos falando de pessoas que possuem conexão com o negócio, compreendem seu papel, sentem-se valorizadas e estão dispostas a contribuir ativamente para os resultados da organização.

E ONDE ESTÁ O ERRO?

Como professor, consultor e conselheiro de negócios, vejo muitos gestores extremamente preocupados com as metas, mas negligenciando as pessoas e os processos que deveriam gerar engajamento.

É muito comum encontrar empresas que possuem metas comerciais bem definidas, indicadores de produtividade, reuniões de cobrança e acompanhamento de resultados. Entretanto, quando pergunto sobre os rituais de reconhecimento, os programas de desenvolvimento, os planos de carreira ou as práticas de escuta dos colaboradores, muitas vezes encontro pouca coisa estruturada.

E aqui existe uma contradição importante, como uma empresa pode exigir alta performance de um time sem criar as condições necessárias para que essas pessoas entreguem o seu melhor?

Outro ponto urgente dentro desse cenário é o desenvolvimento das lideranças. Na minha experiência, um dos erros mais frequentes das empresas é promover excelentes profissionais técnicos para funções de gestão sem prepará-los adequadamente para essa nova responsabilidade.

Um excelente vendedor não será necessariamente um excelente gerente comercial. Da mesma maneira, um ótimo analista não estará automaticamente preparado para liderar uma equipe.

As competências técnicas necessárias para executar uma atividade são diferentes das competências exigidas para liderar pessoas, desenvolver talentos, conduzir reuniões, oferecer feedbacks, delegar responsabilidades e tomar decisões.

É justamente por isso que defendo tanto a implantação de um PDG – Programa de Desenvolvimento de Gestores. As empresas precisam compreender que liderança não pode ser construída apenas com base na experiência ou na tentativa e erro. É necessário desenvolver competências, estabelecer métodos, acompanhar a evolução dos gestores e criar uma cultura de liderança que valorize as pessoas.

Sempre reforço que não adianta uma empresa querer melhorar a experiência do cliente se, internamente, os colaboradores convivem com lideranças despreparadas, ausência de reconhecimento e processos de trabalho desorganizados.

Ok, professor Fernando, mas como podemos gerar engajamento na prática?

A minha recomendação é bastante simples, as empresas precisam estruturar práticas de gestão que coloquem as pessoas no centro das decisões, sem perder de vista os resultados do negócio.

O primeiro caminho é desenvolver uma liderança inspiradora e próxima. 

E quando falo de proximidade, não estou falando de amizade entre gestores e colaboradores, mas de uma liderança presente, que conversa, escuta, orienta e acompanha o desenvolvimento do time.

É importante criar rituais de conversas individuais, reuniões de acompanhamento, feedbacks e momentos de escuta. O colaborador precisa perceber que existe alguém interessado não apenas na sua produtividade, mas também no seu desenvolvimento profissional.

O segundo caminho é estruturar práticas de reconhecimento e recompensa.

Muitas empresas só conversam com seus colaboradores quando alguma coisa dá errado. Quando a meta não é alcançada, existe cobrança. Quando o cliente reclama, existe reunião. Quando um processo falha, existe correção.

Mas e quando o colaborador faz um excelente trabalho? Existe reconhecimento? Reconhecer pessoas não significa necessariamente oferecer recompensas financeiras. Um elogio sincero, uma conquista celebrada, um feedback positivo ou um ritual mensal de reconhecimento podem contribuir para fortalecer o sentimento de pertencimento.

É claro que as recompensas financeiras também possuem importância, por isso, considero fundamental que as empresas tenham planos de cargos e salários, critérios transparentes de crescimento e políticas de meritocracia associadas ao desempenho e às competências profissionais.

O terceiro caminho é oferecer oportunidades reais de crescimento.

As pessoas precisam enxergar futuro dentro das organizações. Quando um colaborador percebe que não existe possibilidade de desenvolvimento, aprendizado ou evolução profissional, a tendência é que sua conexão com o negócio seja prejudicada.

Por isso, investir em treinamentos, workshops, programas de capacitação, mentorias e planos de desenvolvimento individual não deveria ser visto apenas como despesa, mas como parte da estratégia empresarial.

O quarto caminho é promover autonomia e participação.

Tenho observado que muitas empresas contratam profissionais qualificados, mas criam ambientes nos quais essas pessoas praticamente não possuem espaço para contribuir com ideias ou participar das decisões.

É preciso ouvir mais o time! Os colaboradores estão diariamente em contato com os clientes, com os processos e com os desafios operacionais. Muitas vezes, eles conhecem problemas e oportunidades que não chegam até a diretoria.

Criar canais de escuta, reuniões participativas e oportunidades para apresentar sugestões contribui para desenvolver o senso de pertencimento. Quando as pessoas percebem que suas opiniões são consideradas, passam a se sentir parte da construção dos resultados.

E o quinto caminho é promover equilíbrio e bem-estar.

E aqui não estou falando apenas de benefícios corporativos ou ações pontuais em datas comemorativas. Estou falando de construir um ambiente de trabalho saudável, com respeito, condições adequadas, processos organizados e atenção à saúde física e emocional dos colaboradores.

Dependendo da realidade de cada negócio, isso pode envolver flexibilidade de horários, modelos híbridos de trabalho, iniciativas de qualidade de vida e políticas que favoreçam o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional.

Parece, às vezes, filosófico demais falar sobre reconhecimento, pertencimento, bem-estar e desenvolvimento de pessoas quando o empresário está preocupado com faturamento, custos e resultados.

Mas basta observar as práticas de muitas empresas reconhecidas como excelentes lugares para trabalhar. Liderança, desenvolvimento, reconhecimento, participação e bem-estar são elementos recorrentes na construção desses ambientes.

O RH pode estruturar programas, criar políticas e desenvolver ferramentas, mas são os gestores que transformam essas iniciativas em experiências reais no dia a dia. De nada adianta uma empresa anunciar que valoriza pessoas se suas lideranças não praticam aquilo que está escrito na cultura organizacional.

Da mesma maneira, não adianta investir em campanhas de engajamento sem revisar os processos, desenvolver os gestores e criar oportunidades reais de crescimento.

Na minha visão, experiência do colaborador não é apenas uma iniciativa para tornar o ambiente de trabalho mais agradável. É uma decisão de gestão que pode contribuir para melhorar a produtividade, reduzir a rotatividade, fortalecer a cultura e criar condições para uma melhor experiência do cliente.

Afinal, como podemos esperar que colaboradores entreguem experiências extraordinárias aos clientes se a própria empresa não se preocupa com a experiência que oferece a eles?

Por isso, minha recomendação aos empresários e gestores é começar avaliando como estão as práticas de liderança, reconhecimento, desenvolvimento, autonomia e bem-estar dentro de suas organizações.

Não basta cobrar resultados, é necessário construir as condições para que eles aconteçam. E agora, me conta, como estão esses cinco pontos no seu negócio ou na sua gestão?

Talvez a melhoria dos seus resultados não comece com uma nova meta de vendas, mas com uma nova maneira de cuidar, desenvolver e liderar as pessoas que fazem a sua empresa acontecer.

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Professor de Negócios, Pesquisador do Pós-doutorado em Cultura e Sociedade da Universidade Federal do Maranhão; PhD em Educação com foco desenvolvimento de competências de vendas, negócios e experiência do cliente pela Universidade de Coimbra e UFMG. 

Selecionado pela Favikon como profissional mais influente de experiência do cliente do Brasil.

Diretor do Instituto Experiência do Cliente e Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio, Winzper Goiânia, UEMA, FAP Lab e Instituto Navigare. 

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