A experiência do colaborador impacta na experiência do cliente

Se você é empresário ou gestor, entenda que não existe experiência do cliente sem experiência do colaborador. Sou Professor no Programa de Pós-graduação em Gestão de pessoas e liderança e sempre alerto aos líderes que estão por lá que essa relação é direta, a maneira como uma empresa cuida,
desenvolve e lidera seus profissionais aparece, inevitavelmente, na forma como eles atendem e se relacionam com os clientes. 

Um colaborador que se sente respeitado, ouvido, reconhecido e preparado tende a demonstrar mais disposição para servir, resolver problemas e criar experiências positivas. Por outro lado, quando encontra um ambiente marcado por pressão excessiva, insegurança, falta de clareza e ausência de reconhecimento, seu desengajamento também chega ao cliente.

Por isso, antes de cobrar excelência no atendimento, toda empresa precisa olhar para a qualidade da experiência vivida por seus colaboradores. E, nesse processo, a liderança exerce um papel determinante.

Liderar não é apenas cobrar resultados

 O que mais se observa no mercado são profissionais promovidos para cargos de liderança sem que tenham sido devidamente preparados para gerir pessoas. Muitos dominam os aspectos técnicos da operação, mas não desenvolveram as competências e habilidades necessárias para orientar, inspirar, dar feedback, mediar conflitos, reconhecer esforços e construir confiança.

Como consequência, passam a exercer muito mais o poder da cobrança do que a capacidade de inspiração. 

Cobrar resultados faz parte da função de um líder, o problema surge quando a cobrança se transforma na única ferramenta de gestão. No Programa de Desenvolvimento de Gestores do IEC, alerto que sem diálogo, direcionamento, reconhecimento e segurança psicológica, a equipe pode até entregar resultados durante algum tempo, mas dificilmente permanecerá verdadeiramente engajada. 

A liderança precisa compreender que pessoas não são apenas recursos utilizados para alcançar metas. São indivíduos com expectativas, limitações, talentos, sentimentos e necessidades. Quando o líder ignora essa dimensão humana, compromete a experiência do colaborador e, consequentemente, a experiência do cliente. 

Uma das obras que recomendo todo líder ler antes de sentar na cadeira de gestão, é o livro “Regras da Confiança”, Bob Lee apresenta 16 princípios que ajudam os gestores a construir ambientes mais saudáveis, confiáveis e produtivos.

As 16 regras de confiança de Bob Lee nos ajuda a entender o real papel do líder. Separei o que diz cada uma para compartilhar com você. 

1. Confie primeiro

A liderança deve partir da confiança, e não da desconfiança. Quando o líder demonstra que acredita na capacidade e na responsabilidade das pessoas, cria um ambiente mais favorável à autonomia e ao comprometimento. 

2. Viva com integridade 

O comportamento do líder precisa estar alinhado aos valores que ele defende. Não basta falar sobre ética, respeito e compromisso: é necessário demonstrar esses princípios nas decisões e atitudes diárias.

3. Cumpra suas promessas 

A confiança também é construída pela coerência. Quando o líder promete algo e não cumpre, enfraquece sua credibilidade. As pessoas precisam sentir que podem contar verdadeiramente com a sua palavra. 

4. Seja acessível e fácil de conversar

Uma boa liderança não cria barreiras desnecessárias. O líder deve manter abertura para ouvir, orientar e conversar com o time. A acessibilidade aproxima as pessoas e facilita a identificação de problemas antes que eles se tornem maiores.

5. Dê respostas diretas

Clareza e honestidade são fundamentais. Respostas vagas, meias verdades e informações incompletas geram insegurança. O líder precisa comunicar-se com objetividade, respeito e transparência.
6. Busque e responda às sugestões e ideias Não basta pedir a opinião dos colaboradores. É necessário demonstrar que as contribuições foram consideradas e oferecer algum retorno. Quando as pessoas percebem que suas ideias são ignoradas, deixam de participar. 

7. Envolva as pessoas nas decisões que as afetam

Decisões que interferem diretamente na rotina do time não deveriam ser tomadas sem escutar quem será impactado. Dar voz aos colaboradores fortalece o senso de pertencimento e aumenta o comprometimento com a execução.

8. Torne suas expectativas claras 

Metas, responsabilidades, prioridades e padrões de desempenho precisam estar bem definidos. Muitos conflitos e resultados insatisfatórios acontecem porque o colaborador não compreendeu exatamente o que se esperava dele. 

9. Demonstre boas-vindas calorosas 

Toda pessoa deve se sentir bem recebida, respeitada e integrada. Esse cuidado deve existir desde o processo de onboarding e permanecer em todos os momentos da jornada do colaborador.

10. Nenhum trabalho é “apenas” alguma coisa 

Todas as funções possuem importância para o funcionamento da empresa. A liderança deve valorizar igualmente as diferentes atividades, evitando tratar determinados profissionais ou departamentos como inferiores.

11. Mostre sua apreciação

O reconhecimento é uma das ferramentas mais poderosas de engajamento. Reconhecer não significa apenas premiar financeiramente, mas perceber o esforço, agradecer, elogiar com sinceridade e celebrar as conquistas do time. 

12. Conheça a pessoa por inteiro

O colaborador não deixa de ser humano quando chega ao trabalho. Um líder preparado procura conhecer a pessoa além do cargo que ela ocupa, compreendendo suas habilidades, expectativas, desafios e objetivos.

13. Ajude os colaboradores a alcançar o equilíbrio de vida

Uma liderança responsável respeita os limites entre a vida profissional e a vida pessoal. Ambientes que normalizam sobrecarga permanente podem até alcançar resultados imediatos, mas produzem adoecimento, rotatividade e queda de qualidade no longo prazo.

14. Trate todos com justiça

Justiça não significa tratar todas as pessoas de maneira idêntica, mas agir com imparcialidade, coerência e equidade. Favoritismos e critérios diferentes para situações semelhantes destroem a confiança da equipe.

15. Faça o que você é pago para fazer

O líder também precisa assumir as próprias responsabilidades. Não pode cobrar excelência do time enquanto negligencia suas entregas, decisões e obrigações. Liderança exige responsabilidade e exemplo.

16. Divirtam-se juntos

O trabalho não precisa ser um ambiente permanentemente pesado. Momentos de leveza, integração e celebração ajudam a fortalecer os vínculos, melhorar a cooperação e tornar a rotina mais saudável. 

A confiança chega até o cliente

As 16 regras apresentadas por Bob Lee demonstram que a confiança não é construída por discursos ou ações isoladas. Ela nasce da repetição diária de comportamentos coerentes. 

Quando os colaboradores confiam em seus líderes, sentem-se mais seguros para propor melhorias, reconhecer erros, pedir ajuda e resolver problemas. Essa segurança aparece no atendimento, na disposição para colaborar e no cuidado com cada etapa da jornada do cliente.

Por outro lado, em ambientes onde predomina o medo, as pessoas escondem falhas, evitam assumir responsabilidades e fazem apenas o necessário para não serem cobradas. O cliente percebe essa falta de energia, autonomia e interesse.

Não adianta criar campanhas sobre encantamento, excelência e foco no cliente quando, internamente, os colaboradores são tratados com indiferença. A experiência do cliente é um reflexo da cultura organizacional e da forma como a liderança acontece todos os dias.

Diretores e empresários precisam compreender que a qualidade da liderança não é uma responsabilidade exclusiva do departamento de Recursos Humanos. Ela é uma questão estratégica e deve ser acompanhada por quem conduz o negócio.

Será que os líderes da sua empresa estão colocando essas 16 regras em prática? Eles inspiram confiança ou administram pelo medo? Comunicam expectativas com clareza? Ouvem as pessoas? Reconhecem os esforços? Cumprem suas promessas? Tratam todos com justiça? 

E, principalmente: será que o seu time está engajado por causa da liderança ou desengajado por causa dela? 

Observar, avaliar e desenvolver os líderes também é responsabilidade dos diretores e empresários. Afinal, quando uma liderança despreparada afasta talentos, prejudica o clima ou compromete a experiência do cliente, o problema deixa de ser apenas daquele gestor e passa a ser de toda a organização. 

Se você deseja melhorar a experiência do cliente, comece avaliando a experiência de quem cuida dele todos os dias. E, antes de cobrar mais da equipe, pergunte se os seus líderes estão verdadeiramente preparados para liderar.

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Fernando Coelho

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco desenvolvimento de competências de vendas, negócios e experiência do cliente pela Universidade de Coimbra. 

Selecionado pela Favikon como profissional mais influente de experiência do cliente do Brasil.

 Diretor do Instituto Experiência do Cliente. 

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC. 

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas. 

Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.

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