Três consequências do mau atendimento: o que acontece e como solucionar?

SÃO LUÍS - Quando um negócio possui lacunas no seu processo de atendimento, falhas na comunicação com o cliente e ausência de um pós-vendas estruturado, isso impacta direto no caixa da empresa. 

O que acontece no geral, é que muitos empresários estão pensando em estratégias para atrair clientes, mas, negligenciando fortemente o atendimento, o encantamento, a retenção e o processo de fidelização. 

Falei em outro artigo que, a média de perda em faturamento de empresas pequenas e médias com o mau atendimento, é de R$ 108 mil por ano, de acordo com um estudo da Escola de Experiência do Cliente. Para entender mais, leia aqui. 

Outro dado importante para gestores e empreendedores, é que segundo a Zendesk (2023), atendimentos ruins também não ajudam a fidelizar clientes, eles colocam que a retenção pode aumentar os lucros de uma empresa entre 25% e 95%. 

Parece obvio, mas, tem muito empresário falhando no básico, por isso, para ajudar você leitor, separei 3 consequências que acontecem quando você não investe em bom atendimento.

CONSEQUÊNCIA 1: INSATISFAÇÃO DA EMPRESA E IMAGEM NEGATIVA

Um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Já consumidores satisfeitos contam para um média de 11 pessoas sobre a boa experiência (Helpscout); 74% dos consumidores provavelmente mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil (Emplifi).

Para além da perda do cliente, a sua marca tem a imagem e reputação prejudicada, e isso gera ainda mais perdas no caixa da empresa. 

CONSEQUÊNCIA 2: PERDA DE VENDA REAL 

73% das empresas com maturidade “acima da média” em experiência do cliente têm desempenho financeiro melhor que seus concorrentes — cerca de 44% maior que as empresas menos maduras (RedWeb)

Quando uma empresa não possui um processo bem desenhado e pessoas capacitadas, isso tem impacto direto no faturamento e lucro do negócio. 

Na palestra Experiência do cliente na prática trago diferentes ferramentas para empresários organizarem e estruturarem suas ações de atendimento e fidelização. Uma empresa madura em gestão precisa ter essa tática desenhada e gerenciada eficientemente. 

CONSEQUÊNCIA 3: A CONCORRÊNCIA GANHA ESPAÇO

89% dos clientes começaram a fazer negócio com a concorrência após uma experiência ruim. (Oracle).

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Os consumidores estão cada vez mais exigentes e impacientes, portanto, é essencial ter pessoas bem-intencionadas, bem contratadas, treinadas e processos fluidos e inteligentes na sua empresa.

E COMO SOLUCIONAR ESSE CENÁRIO?

No meu livro, Fidelizando o cliente na prática, trago 8 ações que toda empresa precisa seguir para possuir uma boa gestão, e um dos drives que apresentou é o de construir o que chamo de DESIGN DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.

O design da experiência do cliente é a construção de uma jornada do cliente fluída e sem barreiras para o cliente na hora da compra, para isso, o empresário deve estabelecer 7 procedimentos.

Entender o perfil dos grupos de clientes que compra deles, as chamadas personas da marca;

Desenhar a jornada de compra do cliente, ou seja, o passo a passo que ele passa desde o momento que identifica sua necessidade até o pós-vendas;

Analisar todas as possíveis barreiras na jornada de compra e eliminar;

Desenhar um procedimento operacional padrão de atendimento para todo o time de vendas;

Treinar de forma constante o time para seguir de forma excelente o procedimento;

Monitorar os resultados do atendimento e a satisfação do cliente;

Corrigir falhas eventuais na jornada do cliente.

Para mais dicas, ouça meu podcast.

Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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