Aprender a encantar: a habilidade do vendedor que desejar conquistar mais clientes
Vender não é apenas apresentar produtos, negociar preço ou fechar contratos, é entender pessoas.
Desde 2013, estudo profundamente o tema satisfação e experiência do cliente. Ao longo dessa jornada, percebi que muitos profissionais acreditam que encantar clientes é algo simples, quase intuitivo, mas, a verdade é que não é.
Encantar clientes envolve um conjunto de conhecimentos que passa por diferentes áreas da ciência: psicologia, comportamento do consumidor, neurociência, comunicação, gestão e vendas.
E eu posso afirmar com segurança: quando vendedores, empresários e gestores entendem o verdadeiro jogo da venda, a forma de vender muda completamente.
Vender não é apenas apresentar produtos, negociar preço ou fechar contratos, é entender pessoas. E quando falamos de vendas com encantamento, estamos falando, principalmente, de psicologia do consumo.
O QUE É ENCANTAMENTO?
Na psicologia, encantamento está associado a uma resposta emocional positiva intensa, gerada quando uma experiência supera significativamente a expectativa inicial do indivíduo.
Pesquisadores como Daniel Kahneman, referência em psicologia comportamental, demonstram que nossas decisões de consumo são fortemente influenciadas por emoções, percepções e memórias.
Além disso, estudos da Harvard Business Review mostram que consumidores emocionalmente conectados a marcas tendem a ser mais fiéis, comprar mais e recomendar com maior frequência. Na prática, isso significa que o encantamento acontece quando o cliente sente que recebeu mais do que esperava.
Não se trata apenas de atender bem, trata-se sobretudo de gerar percepção de valor acima da expectativa.
TODA VENDA É UMA RELAÇÃO HUMANA
Esse é um ponto que considero fundamental, antes de qualquer transação comercial, existe uma relação entre pessoas.
Mesmo em vendas B2B, empresas não compram de empresas, pessoas compram de pessoas e pessoas são emocionais, subjetivas e influenciadas por suas experiências.
Ao longo dos anos e das minhas pesquisas, descobro que o cliente constrói expectativa de três formas principais:
1. Experiências próprias
Tudo aquilo que ele já viveu anteriormente com marcas, vendedores ou empresas.
2. Experiências de terceiros
Indicações, avaliações, comentários, redes sociais e relatos de outras pessoas.
3. Promessas
Tudo aquilo que a marca, o marketing ou o vendedor comunica antes da compra. Não importa como essa expectativa foi criada, o que importa é que, a partir do momento em que ela existe, torna-se papel do vendedor entender essa expectativa e buscar superá-la.
É nesse ponto que nasce o encantamento.
COMO O ENCANTAMENTO ACONTECE NA PRÁTICA?
Na minha experiência com treinamento comercial e desenvolvimento de equipes, percebo que existem quatro técnicas extremamente eficazes para gerar encantamento em vendas.
São técnicas simples em teoria, mas poderosas quando aplicadas com consistência.
1. Identifique o perfil neural do cliente
Cada cliente processa informações de maneira diferente, na Programação Neurolinguística (PNL), existem três perfis predominantes:
Visual
Clientes que valorizam imagens, estética, organização e demonstrações visuais.
Auditivo
Valorizam explicações claras, argumentos bem estruturados e comunicação verbal.
Sinestésico
Tomam decisões com base em sensações, emoções e percepções práticas.
O vendedor de alta performance aprende a vender da forma que o cliente gosta de comprar.
2. Identifique a dor do cliente
Toda compra nasce de uma necessidade e nem sempre essa necessidade está clara. Por isso, vender bem exige investigação.
É preciso entender:
O contexto de vida do cliente
O problema que ele enfrenta
A necessidade real
As crenças e objeções
As inseguranças envolvidas
Muitos vendedores focam demais em apresentar o produto. Os melhores vendedores focam primeiro em entender profundamente o problema.
Quem entende melhor a dor, vende melhor a solução.
3. Cruze perfil, dor e solução
Esse é o ponto onde muitos profissionais destravam resultados. Depois de entender como o cliente pensa e qual dor ele possui, você precisa conectar isso com a solução que oferece.
Aqui existe uma regra que ensino constantemente: não venda o produto, venda o benefício que resolve a dor. Parece clichê, mas, essa dica é poderosa.
O cliente não compra um software, ele compra produtividade. O cliente não compra uma consultoria, ele coompra crescimento, segurança ou resultado. O cliente não compra um carro, ele compra conforto, mobilidade, status ou praticidade.
Quando o vendedor conecta a dor à solução certa, a venda deixa de ser técnica e passa a fazer sentido emocional.
4. E por fim, identifique a expectativa e gere superação
Esse é o passo final do encantamento.
Pergunte-se na hora da venda:
O que esse cliente espera?
O que ele acredita que vai receber?
O que eu posso fazer além?
Às vezes, a superação está em pequenos detalhes:
Agilidade no retorno
Atendimento personalizado
Uma atenção genuína
Um pós-venda cuidadoso
Uma experiência memorável
Encantar nem sempre exige grandes investimentos, na maioria das vezes, exige sensibilidade.
Se eu pudesse resumir tudo em uma única recomendação, seria esta:Seja humano.
Conecte-se genuinamente com seu cliente, porque pessoas gostam de comprar de pessoas que geram confiança, empatia e conexão.
Que uma dica final? Busque pontos em comum, por exemplo, se o cliente gosta de viagens, futebol, pets, gastronomia ou qualquer outro tema relevante para ele, use isso como ponte de conexão.
Interesses em comum aproximam.
No fim, os vendedores que mais crescem não são necessariamente os que falam mais, são os que entendem melhor pessoas.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou
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Fernando Coelho
Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra.
Diretor do Instituto Experiência do Cliente.
Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.
Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.
Conselheiro Consultivo de empresas.
Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.
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