SÃO LUÍS - Quando alguém pensa em utilizar os atendimentos telefônicos de serviços públicos e emergência, como polícia, bombeiros, ambulância ou iluminação, o primeiro cenário que se imagina é a demora no atendimento, o que já desestimula qualquer pessoa a realizá-lo. Mas, por mais incrível que possa parecer, esses atendimentos listados anteriormente são bastante rápidos e eficientes em São Luís, ao contrário de uma simples reclamação de esgoto estourado ou falta de água à Companhia de Águas e Esgotos do Maranhão (Caema), que não tem funcionando nem o call center (195), nem a opção de reclamação via internet, no seu site (www.caema.ma. gov.br).
O Estado passou dois dias ligando e avaliando esses serviços telefônicos. Em alguns momentos, eles foram atendidos. Em outros, estavam ocupados. Mas o único serviço que verdadeiramente não funcionou em nenhum momento foi o da Caema. Primeiramente, procurou-se o número de reclamação na lista telefônica e no próprio site, não sendo encontrado em nenhum dos dois. Pelo site, se teve acesso aos números das cinco Unidades de Atendimento da companhia em São Luís – Centro, Anjo da Guarda, Vinhais, Cohab e Cidade Operária –, mas apenas no segundo dia de tentativas o telefone da Unidade do Vinhais foi atendido, apenas com um “alô”, sem identificação de onde era. A desculpa utilizada era fazer uma reclamação de esgoto estourado e atendente informou que o número para isto deveria ser o 195, e, caso não fosse atendido, poderia ligar para 3219-5177. Em nenhuma de 10 tentativas houve sucesso. Os dois telefones apenas chamavam até a ligação ser interrompida.
A saída, então, foi partir para o atendimento via internet da companhia, propagandeado no site como uma grande solução, já que pode ser feito um chat entre o reclamante e um atendente. Foram feitas mais de quatro tentativas e em todas o chat não acontecia, aparecendo a seguinte mensagem: “A presente seção não está ativa. O serviço de atendimento que você requisitou não está disponível no momento. Pedimos desculpas pelo inconveniente. Fique à vontade para utilizar esse serviço em uma outra hora”. Isto mostra que, se o usuário for depender desses serviços, ficará com o esgoto da rua estourado ou sem água nas torneiras.
O Estado entrou em contato com a Assessoria de Comunicação da Caema e solicitou entrevista com o responsável pelos serviços, mas a assessoria pediu que as perguntas fossem enviadas por e-mail, o que foi feito. Entretanto, as respostas não foram enviadas para o jornal.
AMBULÂNCIA
Quem precisa do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu) não demora muito a ser atendido pelo telefone. O Estado ligou quatro vezes para o número 192 e em todas as chamadas foi atendido educadamente pelos técnicos de regulação médica, chamados de TARMs.
De acordo com a coordenadora administrativa do serviço, Renata Gabriela Miranda de Araújo Ribeiro, primeiramente os TARMs registram o nome, endereço e o caso e repassam para o médico. Em seguida, vem o momento do atendimento: a teleconsulta. “O médico avalia qual a gravidade e decide se manda ou não uma Unidade de Suporte Básica ou uma ambulância”, explica a coordenadora. Se não for preciso, ele orienta o paciente via telefone.
No Samu, são três técnicos reguladores por turno, em que também trabalham quatro médicos, sendo dois nas unidades de intervenção e dois operadores de rádio (que encaminham as unidades móveis). São 10 Unidades de Suporte Básico, duas de Suporte Avançado e algumas outras de reserva.
Em relação ao tempo de atendimento, de acordo com Renata Ribeiro a prioridade é que nunca passe de 30 minutos do momento em que a pessoa telefona à chegada da unidade móvel. “Algumas vezes, a demora acontece porque não temos ambulâncias suficientes para atender toda a demanda. Como fazemos um controle de qualidade, com visitas de enfermeiras todos os dias na casa de alguém que utilizou o serviço, sabemos que o principal problema é o número de profissionais para o atendimento. A quantidade de chamadas é bem maior do que a que as ambulâncias podem atender”, justificou a coordenadora.
Segundo dados estatísticos do Samu, em maio deste ano foram feitas 7.514 ligações - média de 243 solicitações por dia, com a maioria sendo casos clínicos (5.733).
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