BRASÍLIA – As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer nesta segunda-feira (2) em todo o país. A partir de agora, empresas abrangidas pela regulamentação deverão garantir atendimento por pessoas, inclusive nos canais digitais, além de facilitar o cancelamento de serviços e cumprir prazos para responder às reclamações.
As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal em outubro. A norma se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal e a instituições financeiras que oferecem serviços digitais supervisionados pelo Banco Central.
Atendimento humano será obrigatório
Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento em tempo real por uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados. A exigência vale tanto para o atendimento telefônico quanto para os canais eletrônicos.
As empresas também deverão manter pelo menos um canal digital funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas estão entre as opções previstas.
Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados, mas não poderão impedir o acesso ao atendimento humano durante o período estabelecido.
Tempo de espera terá limite
O decreto estabelece que, em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o contato direto com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Para as demais solicitações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações que já foram fornecidas pelo consumidor.
Outra determinação limita a cinco os níveis de atendimento necessários para resolver uma demanda. Também fica proibido obrigar o cliente a repetir informações já registradas ou reiniciar o processo para tratar do mesmo problema.
Cancelamento deverá ser facilitado
A opção de cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento. A possibilidade também deverá ser oferecida pelos mesmos canais utilizados para a contratação.
O cancelamento terá efeito imediato, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Nesse caso, a empresa deverá informar as condições e eventuais custos envolvidos.
Reclamações terão prazo para resposta
As demandas consideradas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Já situações que envolvam risco relevante ao consumidor terão atendimento prioritário e imediato, a qualquer momento.
Nos casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, as empresas deverão adotar providências para suspender o serviço ou a cobrança, com conclusão em até 48 horas.
O consumidor também terá direito de solicitar gratuitamente o histórico de atendimento, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As gravações telefônicas e as mensagens trocadas com o SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
Plataformas digitais também serão acompanhadas
O decreto estabelece ainda novas medidas de fiscalização para plataformas digitais que intermediam a venda de produtos e serviços, empresas de transporte por aplicativo e serviços de entrega.
Essas empresas deverão apresentar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), incluindo a quantidade de reclamações recebidas, os índices de resolução das demandas e o grau de satisfação dos clientes.
A Senacon poderá avaliar os modelos de atendimento e adotar medidas de fiscalização e sanções em caso de descumprimento das regras. A norma também determina atendimento prioritário às pessoas idosas e acessibilidade nos canais para pessoas com deficiência.
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