Saiba como está a experiência do cliente da sua empresa! Faça o teste!

Um estudo super recente promovido pela Zendesk e publicado este ano mostra que 59% dos clientes lembram-se de experiências ruins de atendimento ocorridas há mais de dois anos, enquanto apenas 10% recordam-se de boas experiências no mesmo período. Isso demonstra como experiências negativas têm um impacto duradouro na percepção da marca.

Um outro dado um pouco mais antigo, porém, muito relevante, aponta que as empresas brasileiras perderam em um único ano 217 bilhões de reais devido à migração de clientes insatisfeitos com o atendimento para concorrentes. Esse cenário é reforçado pela Accenture que apontou que 86% dos consumidores brasileiros mudaram de fornecedor por insatisfação, sendo que 92% dessas perdas poderiam ter sido evitadas com melhorias no atendimento.

Será que esses indicadores não refletem a saúde da sua empresa, também?

Sempre falo por aqui que uma empresa centrada no cliente possui processos, desenvolve pessoas, reforça a cultura, mede a satisfação do cliente e realiza constantemente melhorias permanentes. O Instituto Experiência do Cliente desenvolveu um teste super prático que pode ajudar a sua empresa a identificar o nível de maturidade quando o tema é gestão de negócios e vendas com foco na experiência do cliente. Vou compartilhar com você:

TESTE DE MATURIDADE EM GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E COLABORADOR

INSTRUÇÕES:
Para cada pergunta, atribua uma nota de 1 a 4, conforme o grau de aplicação na sua empresa.
A nota máxima deste teste é 72 pontos (6 grupos × 3 perguntas × nota máxima 4). Você ao final do teste deverá somar todas as notas e checar o seu resultado e o nível da sua empresa.  

Nota	Descrição
4	Aplica e realiza melhorias contínuas
3	Aplica, mas não revisa ou melhora
2	Não tem processos definidos e aplica esporadicamente
1	Não tem processos e nunca aplicou

Grupo 1: Processos de Cultura do Cliente

• A empresa possui práticas estruturadas para fortalecer a cultura de foco no cliente?
• Existem ações regulares para reforçar a importância da experiência do cliente entre as equipes?
• Os líderes da empresa são treinados e cobrados para agir como exemplos de cultura centrada no cliente?

Grupo 2: Práticas de Experiência do Colaborador e Desenvolvimento de Pessoas

• A empresa desenvolve programas contínuos de treinamento para o crescimento técnico e comportamental dos colaboradores?
• Existem ações específicas para promover o bem-estar e o engajamento dos colaboradores?
• A liderança é capacitada e treinada formalmente para atuar como desenvolvedora de talentos e guardiã da experiência do colaborador?

Grupo 3: Medição da Experiência do Colaborador

• A empresa realiza pesquisas formais e periódicas para medir a satisfação e o engajamento dos colaboradores?
• Existem indicadores claros de experiência do colaborador analisados pela alta gestão?
• A empresa usa os dados de experiência do colaborador para propor melhorias práticas no ambiente de trabalho?

Grupo 4: Jornada do Cliente e Criação de Processos

• A jornada do cliente está mapeada e documentada, com pontos de contato bem definidos?
• Existem procedimentos operacionais padrão (POPs) para garantir a entrega de uma experiência consistente?
• A jornada do cliente é revisada periodicamente para identificar oportunidades de inovação?

Grupo 5: Medição de Indicadores de Experiência do Cliente

• A empresa mede o NPS (Net Promoter Score) de forma regular?
• São realizados projetos de cliente oculto para avaliação de atendimento e experiência?
• Os indicadores de experiência do cliente são utilizados na definição de metas e planos de ação?

Grupo 6: Planos de Melhoria Contínua Focados em Vendas e Experiência do Cliente

• A empresa possui um calendário de ações de melhoria contínua focadas na experiência de venda e pós-venda?
• Existem rituais de revisão de performance (como reuniões de indicadores, análises de resultados de vendas e NPS)?
• A empresa integra equipes de vendas e atendimento para pensar conjuntamente em soluções de melhoria?

COMO MEDIR O RESULTADO DESTE TESTE?

Faixa de Pontuação	Nível de Maturidade	Interpretação
61 a 72 pontos	Excelente	A empresa possui forte cultura de experiência integrada, com processos bem definidos, monitoramento de indicadores e planos de melhoria contínua.
46 a 60 pontos	Bom	A empresa tem práticas consolidadas, mas precisa investir mais em revisão de processos e evolução constante.
31 a 45 pontos	Regular	Existem iniciativas pontuais, mas falta estrutura, consistência e estratégia para consolidar a gestão de experiência.
Até 30 pontos	Baixo	A gestão de experiência e desenvolvimento de pessoas está em estágio inicial e carece de estruturação urgente para melhoria dos resultados.

Empresas com foco forte na experiência do cliente são empresas com maior capacidade de fidelizar o cliente e aumentar suas vendas e faturamento. Já aquelas que negligenciam esse tema, todos os dias olham clientes indo embora para a concorrência. Me conta, qual foi o seu resultado?

Para mais dicas, ouça meu podcast.  
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Fernando Coelho  
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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