Como anda o atendimento da sua empresa? Se você é gestor ou empresário, pode ter uma inclinação a acreditar que está bom ou até mesmo ótimo, porém, na visão do seu cliente como a sua marca é avaliada?

Uma pesquisa feita pela empresa sueca Better Business World Wide e divulgada no fim de 2018, mostra o Brasil no penúltimo lugar na classificação sobre atendimento a clientes iniciados com um sorriso. Mesmo o Brasil sendo conhecido por um país de pessoas carismáticas, é muito mais comum o consumidor entrar na loja e muitas vezes encontrar o vendedor de “cara fechada”. Segundo o estudo, o vendedor brasileiro é um dos menos simpáticos do mundo. O País ocupa a 15ª posição entre os 16 países do ranking - atrás apenas do Japão.

De acordo com outro estudo realizado pela Accenture em 2018, 66% dos consumidores trocam de empresa por causa de um atendimento ruim. Na cidade de São Luís - MA, um estudo realizado em julho de 2019 pelo Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente, mostrou que 88% dos clientes na capital avaliam os atendimentos como péssimos, ruins e/ou irrelevantes. Apenas 10,68% avaliam os atendimentos como bom, e o percentual de notas 5 estrelas (empresas consideradas excelentes) foi de apenas 1,32%.

Esses são números assustadores que revelam uma precariedade dos negócios em relação ao serviço. O primeiro ponto para darmos uma boa experiência ao cliente é deixarmos de centramos os esforços em vendas e começar a pensar em relacionamento com o cliente. O nosso cliente quando procura a empresa, está buscando mais que um produto, ele quer também se sentir acolhido como um ser humano em sua totalidade.

Olhar exclusivamente a meta de vendas é muito arriscado para a sustentabilidade do negócio, afinal de contas, você pode até vender hoje, mas, se não fidelizar o seu cliente, amanhã a sua empresa pode não mais existir.

Quando alguém me pergunta o que fazer para gerar uma boa experiência no cliente gosto sempre de responder com uma máxima da Associação Americana de Marketing que diz: “marketing é gerar satisfação do cliente”.

Para gerar satisfação, você precisa primeiro gerar valor. E para gerar valor, é indispensável entender o que é valor para o outro. Para alguns clientes valor será preço, para outros será: prazo, comodidade, rapidez, atenção. O significado de valor irá variar de acordo com as experiências prévias.

Para começar a falar sobre experiência do cliente, precisamos entender o que é valor para o nosso seu cliente, o que de fato importa para eles. Minha dica é: PERGUNTE SEMPRE. Realize entrevistas, focus group, pesquisa [...] mas, não fique trabalhando no escuro. Compreenda o que é valor para o seu cliente e seja assertivo na experiência entregue. Esta ação deve ser encarada e gerenciada como um processo contínuo, sistemático e sem fim no ecossistema organizacional.

Boas experiências geram fidelização e mais lucratividade para o negócio.

Fernando Coelho

Coordenador da Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente na UNDB, Publicitário com sólida atuação em Gestão de Branding e Custormer Experience com trabalhos nos mercados do Maranhão, Tocantins, São Paulo, Alagoas, Pará e Piauí

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