Reclamações

Mudança de periodicidade busca aprimorar ranking de reclamações, diz BC

Divulgação do ranking de reclamações contra bancos passará de bimestral para trimestral, para dar tempo de consertar os erros apontados

Atualizada em 11/10/2022 às 12h39
O Banco do Brasil liderou a lista de reclamações
O Banco do Brasil liderou a lista de reclamações (Os bancos suspendem o atendimento ao público durante o Carnaval)

BRASÍLIA - O diretor de Relacionamento Institucional do Banco Central, Isaac Sidney, afirmou na sexta-feira, 5, que a mudança de periodicidade na divulgação do ranking de reclamações contra bancos, de bimestral para trimestral, busca um aprimoramento da ferramenta. Segundo ele, a intenção é dar mais tempo para os bancos resolverem as reclamações consideradas procedentes.

Nesta sexta, o BC divulgou, pela primeira vez, o ranking trimestral. O Banco do Brasil liderou a lista de reclamações, com índice de 25,84, considerando instituições com mais de quatro milhões de clientes. Bradesco (25,82) e Caixa Econômica Federal (24,61) ficaram na segunda e na terceira colocação. "Haverá comparação entre trimestres e pretendemos lançar também um ranking apenas com financeiras", afirmou Isaac.

Outra novidade, que deve surgir nos próximos meses, será o "ranking positivo", com as instituições que se destacam positivamente no atendimento às demandas dos clientes. "Houve um crescimento no segmento de financeiras e elas ganharam relevo. Temos percebido que reclamações que chegam ao BC têm sido endereçadas muitas vezes contra as financeiras", afirmou. "Então, era o caso de separar as financeiras dos bancos no ranking. Pretendemos divulgar primeiro ranking de financeiras no segundo semestre de 2017."

Isaac afirmou ainda que as reclamações que alimentam o ranking são, atualmente, enviadas para a área de Supervisão de Conduta do BC e para a área de Fiscalização. Quando há a identificação de atuação regular por parte das instituições, em desacordo com as normas, o BC expede ofícios de inspeção para as instituições e determina o fim da prática irregular. No limite, o BC pode multar os responsáveis. "Desde que o Departamento de Conduta se tornou operacional, em 2014, foram instaurados 20 processos administrativos e punitivos, que determinaram a aplicação de multas", disse Isaac

Acompanhamento de demandas

O diretor de Relacionamento Institucional do Banco Central oficializou na sexta o lançamento do Módulo de Acompanhamento de Demandas da instituição. A ferramenta permitirá que o cidadão acompanhe a tramitação de suas demandas registradas no BC, como pedidos de informação, reclamações contra bancos, sugestões e denúncias.

De acordo com Isaac, o cidadão terá condições de monitorar, em tempo real, a demanda. "No ano passado, nossa central de atendimentos recebeu 123,5 mil ligações, sendo que 10 mil foram apenas para saber como estava indo a demanda. Com a ferramenta, o BC passa a se comunicar mais diretamente com o cidadão", afirmou. O módulo de acompanhamento pode ser acessado no seguinte endereço: https://www3.bcb.gov br/acompanhamento/#/login/consultar

Mediação de conflitos

O diretor de Relacionamento Institucional do Banco Central, Isaac Sidnei, afirmou que a instituição espera fechar, ainda em maio, acordo para uso da plataforma de mediação de conflitos do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Isaac terá na próxima terça-feira, dia 9, audiência com juiz auxiliar da ministra Cármen Lúcia, presidente do Supremo Tribunal Federal (STF) e do CNJ. O encontro será para discutir o assunto.

"O CNJ já tem uma plataforma para resolução de conflitos. Com ela, o cidadão vai poder registrar a reclamação, e os bancos responderão. Se houver consenso, os juízes homologam", explicou Isaac. A expectativa é de que, com a resolução de conflitos por meio da plataforma, o número de ações de cidadãos contra bancos que chegam ao Judiciário possa diminuir, o que pode ter efeito inclusive sobre as taxas cobradas do consumidor final.

"O BC precisa fazer uma interlocução junto ao Judiciário e às instituições. Precisamos avançar nas alternativas de resolução de conflitos", disse Isaac. "O spread bancário tem em sua composição ponto importante que diz respeito à inadimplência. Quanto maior a insegurança jurídica, maior o risco de crédito e o spread", acrescentou.

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